Qualitätssicherung des Angebots
Eine Grundlage für eine Sicherung der Qualität in der Pflege ist das inhärente Personal, das dazu ausgebildet wird. Also sind auch immer andere Systeme an der Entwicklung der Qualität beteiligt, deren Qualitätsmanagement eigens behandelt werden muss (Berufsschulen, Weiterbildungen und Ausbildungen). Ein Qualitätsmanagement kann aber nie alle Bereiche gleichermaßen abdecken, sodass es zu einem positiven Dominoeffekt kommen muss, indem die Mitarbeiter zum Beispiel die neu gelernten Dinge aus der Ausbildung nachhaltig weiter tragen müssen. Es gibt aber auch passive Bildungsvorgänge, die sich aus einem Erscheinungsbild oder einem Leitbild des Unternehmens ableiten können. Wahrscheinlich können auch nicht immer alle Mitarbeiter gleichermaßen an den Schulungen teilnehmen, sodass es zu Gesprächen und Konferenzen kommen muss, um die Erkenntnisse weiter zu tragen. Ein weitere Möglichkeit ist die Raumgestaltung. Was kann getan werden, damit sich das Leitbild einer Pflegeeinrichtung (allgegenwärtig) in viele weitere Bereiche des Unternehmens überträgt oder das die Kunden und Patienten sich wohl fühlen?
Eine Grundlage für das Qualitätsmanagement sind die ISOs beziehungsweise Ordnungen, die für alle weiteren (internen) Richtlinien gelten können. Etwas Ähnliches sind zum Beispiel die DIN-Vorgaben bei Papier und Druckern, die die Qualität und Einheitlichkeit sicher stellen sollen. Damit wird auch grundsätzlich eine Diskussion um grundlegende Punkte (und damit Streit) vermieden, die schon geklärt sind und nicht weiter geklärt werden müssen(zum Beispiel die Pflicht zur ersten Hilfe im Notfall der Patienten, die auch der allgemeinen Hilfe und Pflicht aller Menschen entspricht).
Arbeitsprozesse sollen damit schneller gemacht werden oder überhaupt können Richtlinien ein Aushängeschild für Kunden sein, sodass man dem jeweiligen Unternehmen beziehungsweise der Pflegeeinrichtung Vertrauen schenken kann und das dieses auf einem guten Expertenwissen basiert. Systeme, wie Unternehmen, basieren auf einem Expertenwissen, das durch die Ausbildung garantiert und durch das Qualitätsmanagement geprüft und verbessert werden kann. Für die Altenpflege kann das entscheidend sein, dass auch gesundheitliche Vorgaben von anderen Stellen (des Gesetzgebers) eingehalten werden müssen. Ein solches System spricht zudem für die Transparenz eines Unternehmens, wenn offensichtlich wird, auf welchen Fundamenten und Grundlagen ein Expertensystem im Falle des Pflegemanagements basiert. Doch nicht immer wird man sich daran halten können oder es gibt Spannungsfelder zwischen Theorie und Praxis. Bei solchen Problemen greift dann auch das Qualitätsmanagement ein.
Es geht auch darum, Daten und Ereignisse aus der Vergangenheit zu erfassen und auszuwerten, um auf zukünftige Probleme richtig zu reagieren und auch in der Finanzierung richtig einzusortieren. Ein Beispiel ist das ISO 9001. Das Qualitätsmanagement ist von den Mitarbeitern und ihrer Motivation abhängig. Ein Qualitätsmanagement in Form von weiteren Aus- und Weiterbildungen soll diese Motivation und die Möglichkeiten von Mitarbeitern in Präsenzschulungen und E-Learning-Kursen (besonders in Corona-Zeiten) erweitern. Welche Norm eingesetzt wird, liegt in der Entscheidungsgewalt der Pflegeleitung, welche Anforderungen im jeweiligen Katalog zu erfüllen sind. Entscheidend ist zum Beispiel eine Archivierung und Dokumentierung von Papiermaterialien, eine Bewertung des Managements, die Herstellung einer ordentlichen und harmonischen Arbeitsumgebung. Gleichzeitig müssen die Kundenanforderungen je nach Krankheit und individueller Situation erschlossen werden. Im Mittelpunkt stehen immer die Bedürfnisse des Kunden (Kundenorientierung). Dazu zählen ein möglicher Kontakt zu den Angehörigen, Visite und Erstgespräche, um auf alle Bedürfnisse gleichermaßen reagieren zu können. Weiterhin sind dafür auch Marktanalysen und Kundenbefragungen entscheidend und ein Beschwerdemanagement, um aus Fehlern und Diskrepanzen zwischen Theorie und Praxis reagieren zu können. Die Basisqualität wird sich daher immer weiterentwickeln, je mehr man auf Beschwerden und andere Einwände reagiert. Das kann dann auch eine Form der Überraschungsqualität sein, im positiven Sinne, wenn auf die Beschwerden nachhaltig, empathisch und freundlich reagiert wird.
Entscheidend ist auch ein Leitbild (ein Motto vielleicht) der Firma: Wer sind wir und wohin gehen wir? Welche Identität macht uns aus und wo wollen wir in Zukunft sein? Dafür ist für eine Qualitätspolitik entscheidend oder auch für eine Verpflichtungserklärung (ähnlich wie der hippokratischer Eid) der Leitung gegenüber Kunden: Welche Rolle haben die Kunden, die Manager und wo kommt es zu Wechselseitigkeiten? Was sind unsere Ziele und wie entstehen sie? Ziele müssen messbar und sichtbar sein. Je klarer die Aussage ist, desto besser und vor allem plausibler ist sie. Es ist auch ein realistisches Ziel wichtig, damit keine Diskrepanzen zwischen Theorie und Praxis entstehen. Wer trägt die Verantwortung? Wie ist diese definiert? Wie ist die Hierarchie strukturiert? Wie kann ich die Zeit der Kunden im Altenheim gestalten? Wie reagiert man im Notfall? Das wären weitere Fragen, denen man offen und individuell begegnen muss.